Rispondere al Telefono | Saluto Telefonico Professionale

Per molte aziende, il telefono rappresenta il primo punto di contatto con i clienti. Un saluto telefonico professionale è quindi fondamentale per garantire un’esperienza positiva. Con la giusta etichetta telefonica, le aziende possono aumentare la soddisfazione dei clienti e rispettare linee guida come il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR), soprattutto quando le chiamate vengono registrate.

Etichetta telefonica per principianti

Il telefono è una forma di comunicazione delicata. Poiché le persone non possono vedersi, i malintesi possono sorgere facilmente. Un saluto telefonico professionale e un atteggiamento verbale e non verbale allineati sono essenziali. La soddisfazione del cliente inizia con l’insegnamento della giusta etichetta telefonica a tutti i dipendenti.

È importante prepararsi come si farebbe per un colloquio di lavoro, anticipando le domande che potrebbero essere poste durante la chiamata. Prepararsi a rispondere a domande insidiose può migliorare l'efficacia della chiamata e dimostrare competenza in ogni altro aspetto del servizio.

Preparazione per le chiamate

Prima di effettuare una chiamata, è importante prepararsi adeguatamente. Questo primo passo include la verifica delle informazioni relative al destinatario della chiamata, come il numero di telefono e le sue preferenze di contatto. Avere a disposizione tutte le informazioni necessarie per la chiamata, come i dati del cliente o le informazioni relative all’argomento della conversazione, è essenziale per una gestione efficace. Prendere nota di questi dettagli e organizzare una lista di punti da trattare può aiutare a mantenere la conversazione fluida e professionale. Inoltre, assicurati di avere un ambiente tranquillo e privo di distrazioni per concentrarti al meglio sulla chiamata.

Raggiungibilità

Un buon punto di partenza è garantire la raggiungibilità. Assicurati che i clienti possano contattarti durante gli orari indicati, senza lunghe attese. Puoi comunicare gli orari di apertura con un messaggio di benvenuto cortese. Cerca di rispondere al telefono entro il secondo o terzo squillo per garantire un servizio rapido. Utilizza funzionalità come 'Non disturbare' per migliorare la concentrazione e la gestione delle chiamate.

Consigli per un saluto perfetto:

• Inizia con un tono cordiale. Menziona il nome dell’azienda e il tuo nome alla fine della frase per aiutare i clienti a ricordarli.

• Riconosci i tempi di attesa. Se il cliente era in attesa, ringrazialo per la pazienza e mostra comprensione.

Ascolto e raccolta di informazioni durante la chiamata

Un ascolto attivo è fondamentale in qualsiasi conversazione telefonica. Che si tratti di una chiacchierata informale o di una riunione professionale, dimostra attenzione rispondendo di tanto in tanto con espressioni come “mm-hmm” o simili. Questo ti aiuta anche a raccogliere informazioni importanti e a prendere appunti. Se non hai chiaro ciò che il cliente sta dicendo, poni domande chiarificatrici e annota i dettagli principali. È importante preparare una risposta adeguata alle domande del cliente per dimostrare competenza e professionalità.

Se stai registrando le chiamate con un registratore o un’apposita applicazione, sii trasparente e chiedi sempre il consenso al cliente, come richiesto dal GDPR. Se gestisci molte chiamate in entrata e in uscita, puoi effettuare un backup di queste registrazioni in un ambiente sicuro, come Google Drive Cloud.

Gestire i reclami in modo professionale e registrazioni

I reclami sono sempre difficili. Sono cattive notizie e non sono mai facili da gestire. Mantieni sempre la calma e sii professionale. Rimani educato con il cliente e riassumi il reclamo. Mostra comprensione e disponiti a intraprendere ulteriori azioni. Se un errore è stato commesso da un collega o da un’altra azienda, rimani professionale e non screditarli. I professionisti gestiscono i reclami in modo efficace, mantenendo la calma e la professionalità.

Considera la possibilità di effettuare una registrazione chiara che possa essere utile per analisi successive. Se necessario per la formazione interna o per valutazioni, conserva le registrazioni in una posizione sicura, accessibile solo al personale autorizzato.

Parlare

Anche se può sembrare scomodo, è utile ascoltare la propria voce di tanto in tanto. Non si tratta dei tuoi pensieri, ma del tuo tono. Verifica se articoli bene, se parli troppo velocemente o se sembri monotono. Anche il tono è importante: non vuoi irritare i clienti con una voce nasale. Le pause non sono un problema: danno l’impressione di prendersi il tempo necessario per il cliente e permettono di rispondere. Se non riesci a sentire bene il cliente, fallo presente.

Raccogliere informazioni

Le informazioni ricevute dal cliente sono essenziali per fornire il miglior supporto possibile. Prendi appunti e poni domande aperte per avere un quadro chiaro. A volte è necessario concludere la chiamata per approfondire ulteriormente una questione. In tal caso, specifica entro quanto tempo richiamerai.

Attesa e trasferimento delle telefonate

L’attesa al telefono è spesso fonte di irritazione per i clienti, specialmente se è prolungata. Un’alternativa alla musica di attesa può essere informare attivamente i clienti sullo stato della loro richiesta, magari chiamandoli per nome quando li riprendi in linea. Se non puoi aiutare il cliente al momento, prendi nota per un richiamo o chiedi loro di ricontattarti.

Se è necessario trasferire la chiamata a un collega più qualificato per gestire la richiesta, informa il cliente e il collega con una breve spiegazione, in modo che la transizione sia fluida. Le informazioni del chiamante appariranno sullo schermo durante il trasferimento della chiamata per facilitare la transizione. Se non riesci a raggiungere il collega, riprendi il cliente e spiega la situazione. Richiedi ulteriore tempo, prendi nota per un richiamo o suggerisci al cliente di richiamare più tardi.

Concludere una telefonata e salvare le registrazioni

Prima di terminare una chiamata, riassumi i punti discussi e conferma i passaggi successivi. Durante la chiusura, puoi informare il cliente che la registrazione sarà archiviata nel CRM per il follow-up. Questo contribuisce a garantire un servizio clienti coerente. Lascia che sia il cliente a concludere la conversazione, in modo che non si senta affrettato. Assicurati che non ci siano altre domande o problemi da risolvere, ringrazia il cliente per nome e auguragli una buona giornata. Aspetta sempre che sia il cliente a riagganciare per primo.

Se la chiamata è stata registrata, puoi riascoltarla per aggiornare i dettagli nel tuo CRM.