Il numero di telefono obbligatorio manca nei principali negozi online olandesi

Dodici dei 100 maggiori negozi online dei Paesi Bassi non offrono ai loro clienti la possibilità di contattare il servizio clienti direttamente tramite il sito web, nonostante ciò sia richiesto dalla legge. Questo è il risultato di un'indagine condotta dalla NOS. L'Associazione dei Consumatori afferma di ricevere regolarmente lamentele in merito anche da parte dei negozi online più piccoli.

Questo può portare a una grande seccatura: qualcosa va storto con un ordine e poi il servizio clienti è irraggiungibile. Dal 28 maggio scorso è obbligatorio per i negozi online fornire un numero di telefono e un indirizzo e-mail funzionanti sul proprio sito web. Le aziende che non si adeguano rischiano di essere multate.

I dati di contatto, come i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail, devono essere forniti in modo chiaro e comprensibile. Ad esempio, i negozi online violano la normativa se i consumatori non riescono a trovare facilmente questi dati. Ad esempio, i numeri di telefono sono nascosti nei termini e condizioni o vengono forniti solo dopo una chat.

Motivazione

Per questo articolo, NOS ha controllato i 100 maggiori negozi online per verificare se il numero di telefono del servizio clienti fosse presente sul sito web. La classifica di Twinkle100 è in testa. A dodici negozi online che non avevano un numero di telefono sul loro sito web è stato chiesto di commentare. Quattro di loro - Asos, VidaXL, Shein e Jack & Jones - non hanno risposto. Altri quattro - Amazon, Veepee, HelloFresh e Zara - non hanno risposto al contenuto delle domande, ma hanno rimandato i clienti ad altri modi per contattarli telefonicamente. Il numero di HelloFresh, invece, è facilmente reperibile tramite Google ed è fornito dal loro chatbot. Conrad e HBM Machines affermano che stanno studiando la necessità di un numero di telefono, Greetz sta per implementarlo e Flink ha aggiunto un numero di telefono dopo le domande di NOS.

NOS ha parlato con diversi consumatori che si sono detti molto frustrati dalla mancanza di un numero di telefono sul sito web. Come Laura Appelo, che ha ordinato 850 euro di vestiti dal rivenditore online Asos. Quando ha voluto restituire alcuni articoli e aveva un dubbio sull'etichetta di reso, si è rivelato impossibile contattarla telefonicamente.

"Ci sono voluti 30 giorni per ricevere una risposta alla mia e-mail. Se avessi potuto chiamare qualcuno, avrei potuto risolvere la questione rapidamente". Poiché il periodo di restituzione era scaduto, non ha potuto ottenere il rimborso. Asos le ha dato un buono per il valore degli abiti restituiti.

L'Associazione dei Consumatori riceve regolarmente reclami su negozi online irraggiungibili, afferma un portavoce. "Questo è in parte dovuto agli sviluppi tecnologici. Alcune aziende stanno sostituendo il personale con chatbot, ma spesso non sono sufficienti. Le persone vogliono anche un contatto personale".

La difficoltà di offrire un contatto personale in un mercato del lavoro difficile è un aspetto che la stessa organizzazione dei consumatori sta scoprendo. "Anche noi a volte facciamo fatica a rispettare i rigidi tempi di risposta che avevamo un tempo. Non sempre ci riusciamo. Ma quando si ha un negozio online, si hanno determinati obblighi. Una buona accessibilità è sicuramente uno di questi.

Un passo indietro

L'associazione di categoria Thuiswinkel.org, invece, non è soddisfatta delle nuove regole. "L'obbligo di fornire sempre un numero di telefono e un indirizzo e-mail ci sembra un passo indietro", afferma la direttrice Marlene ten Ham.

"È ovvio che i negozi web devono essere facilmente accessibili, ma al giorno d'oggi è possibile farlo in altri modi come la chat, Facebook Messenger o WhatsApp. Inoltre, è ovviamente un prerequisito che il webshop consenta una comunicazione veloce, ma il modo in cui il webshop lo fa dovrebbe essere lasciato all'imprenditore, per quanto ci riguarda".

I webshop Amazon, Greetz e VidaXL hanno il marchio di qualità Thuiswinkel, ma non hanno un numero di telefono sul loro sito web. Thuiswinkel.nl non commenta i singoli casi, ma afferma che le aziende hanno il tempo di conformarsi alle nuove regole prima che il marchio di qualità venga ritirato.

L'Autorità per i consumatori e il mercato (ACM) è responsabile della supervisione dei negozi online. Un portavoce ha dichiarato che l'applicazione delle norme non è ancora avvenuta. L'ACM può emettere un avvertimento, minacciare il pagamento di una penale o imporre una multa. Un consumatore può anche rivolgersi al tribunale se un'azienda non rispetta l'obbligo di informazione.

Fonte: https://nos.nl/artikel/2466109-telefoonnummer-ontbreekt-bij-grote-webwinkels-ondanks-verplichting