La differenza tra un call center e un contact center

File interminabili di cubicoli con call-agent. Il suono di 100 conversazioni che si susseguono simultaneamente. Note importanti attaccate alle pareti dei cubicoli. Le statistiche di oggi mostrate su grandi schermi per tutti gli agenti.

Tutti noi vediamo immagini simili quando pensiamo ai call center. O forse dovremmo dire centri di contatto? A pensarci bene, qual è la differenza?

In questo articolo cercheremo di rispondere a una domanda che ritorna spesso nelle conversazioni con i nostri clienti: stiamo parlando di un contact center o di un call center? Qual è la differenza? Ha importanza?
L'ovvio

La differenza più evidente tra call center e contact center sta nel numero e nel tipo di canali che ciascun centro utilizza per le proprie comunicazioni. I call center sono specializzati nella gestione delle telefonate e delle sole telefonate, mentre un contact center può gestire, oltre alle telefonate, anche e-mail, chat e altri canali di comunicazione. A volte i contact center lavorano anche con schermi condivisi, come nel caso dei desk di assistenza informatica.
Altre differenze

La differenza nei tipi di interazioni pone requisiti diversi alle persone che lavorano in questi centri. Analogamente al modo in cui gli operatori dei call center vengono istruiti su come gestire le chiamate dei clienti, gli agenti dei contact center ricevono una formazione speciale per gestire le comunicazioni via e-mail e chat. I centri di contatto più grandi hanno agenti specializzati in uno specifico canale di comunicazione, mentre altri centri di contatto fanno ruotare regolarmente i loro agenti su diversi canali per tenerli sempre aggiornati.

I software per call center sono ottimizzati per gestire le chiamate telefoniche in entrata o in uscita, mentre i contact center utilizzano generalmente software in grado di gestire e-mail, chat e altri canali come parte integrante della piattaforma.
Perché questa confusione tra questi termini?

Le interazioni con l'assistenza clienti si sono notevolmente sviluppate negli ultimi 15 anni e ora non comprendono solo l'e-mail e la chat di cui abbiamo parlato, ma spesso anche la gestione degli ordini online, la risposta alle richieste di preventivi e altro ancora. Le aziende specializzate in questo tipo di interazioni hanno iniziato a differenziarsi definendosi contact center.

Il pubblico generale è abituato al termine call center e tende a usare entrambi i termini in modo intercambiabile.

C'è anche chi ritiene che il termine call center abbia ricevuto una connotazione negativa nel corso degli anni. Spesso associano i call center a chiamate insistenti in uscita, che nessuno ama ricevere, e quindi preferiscono usare il termine contact center.

Nonostante ciò, i centri specializzati nella gestione delle telefonate tendono a definirsi call center. E possono fare molto per migliorare la loro immagine utilizzando un numero di assistenza ben scelto, amichevole, gratuito o con una tariffa di chiamata bassa e adatta al cliente.

Se desiderate saperne di più, lasciate che i nostri esperti vi contattino per vedere cosa possiamo fare per voi.