La Differenza tra Call Center e Contact Center

File di cubicoli con operatori intenti a rispondere al telefono, il suono di decine di conversazioni che si sovrappongono, note adesive alle pareti dei cubicoli e statistiche aggiornate mostrate su grandi schermi: questa è l'immagine che molti hanno quando pensano a un call center. O forse dovremmo dire contact center?

Qual è la differenza tra call center e contact center? Ha davvero importanza? Scopriamolo insieme.

Call center o contact center: Qual è la differenza?

La principale differenza tra call center e contact center è legata al tipo e al numero di canali di comunicazione gestiti.

• Call center: Si concentrano esclusivamente sulle telefonate, gestendo sia chiamate in entrata (inbound) che in uscita (outbound).

• Contact center: Oltre alle chiamate telefoniche, gestiscono una gamma più ampia di canali di comunicazione, tra cui e-mail, chat, social media, e talvolta anche strumenti di condivisione dello schermo, come quelli utilizzati nei desk di supporto IT.

Differenze nei processi e nelle competenze

Questa differenza nel tipo di interazioni si riflette anche nelle competenze richieste agli operatori e nei software utilizzati:

• Competenze degli operatori:

  • Gli operatori di call center sono formati per gestire al meglio le conversazioni telefoniche.

  • Gli operatori di contact center ricevono una formazione più ampia per gestire anche e-mail, chat e altri mezzi di comunicazione. Alcuni centri specializzati ruotano regolarmente i loro agenti su diversi canali per mantenerli aggiornati.

• Software e strumenti:

  • I software dei call center sono ottimizzati per la gestione delle telefonate, con funzionalità come IVR (Interactive Voice Response) e gestione delle code di attesa.

  • I contact center utilizzano piattaforme integrate che gestiscono simultaneamente più canali di comunicazione in tempo reale, offrendo strumenti avanzati di integrazione per e-mail, chat e social media.

Perché la confusione tra i termini?

Negli ultimi 15 anni, il servizio clienti si è evoluto, includendo nuovi canali come chat e social media. Questo ha portato molte aziende a ridefinirsi come contact center per differenziarsi. Tuttavia, il termine "call center" è più radicato nell'immaginario collettivo e spesso i due termini vengono usati in modo intercambiabile.

Inoltre, alcuni percepiscono il termine "call center" in modo negativo, associandolo a chiamate insistenti in uscita. Per questo, molte aziende preferiscono utilizzare il termine "contact center" per sottolineare la loro attenzione a una comunicazione multicanale e personalizzata.

Call center e numero di assistenza

I call center possono migliorare la loro immagine e il rapporto con i clienti utilizzando numeri di assistenza ben scelti, come numeri verdi o numeri a tariffa bassa. Questo approccio li rende più accessibili e apprezzati dagli utenti.

Conclusione

Che si tratti di un call center o di un contact center, l'obiettivo è offrire un servizio clienti efficace e accessibile. La scelta tra i due dipende dalle esigenze della tua azienda e dai canali di comunicazione preferiti dai tuoi clienti. Se desideri saperne di più su come migliorare il tuo sistema di comunicazione aziendale italiano (o internazionale), contatta i nostri esperti per scoprire la soluzione migliore per te.