Esternalizzazione del vostro contact center o call center

Uno dei maggiori fattori che contribuiscono alla crescente globalizzazione del nostro mondo è l'esternalizzazione dei servizi alla clientela a call center e centri di assistenza clienti di terzi. I risparmi sui costi che si possono ottenere rendono questa soluzione interessante anche per le organizzazioni con un volume di chiamate inferiore.

Le aziende specializzate nel contatto telefonico con i clienti dispongono di personale ben addestrato che ha una vasta esperienza in diverse situazioni di chiamata. In questo modo i contact center e i call center sono più efficienti e vi permettono di concentrarvi sulla vostra attività.
Perché esternalizzare?

Non sono più solo le multinazionali a decidere di esternalizzare il contatto con i clienti. Sempre più aziende di medie e piccole dimensioni stanno seguendo le loro orme.

La decisione di esternalizzare è un passo importante, ma i vantaggi ne valgono la pena. Molte aziende hanno scoperto che, una volta presa la decisione, si sono presentate nuove opportunità che altrimenti non sarebbero state possibili.

Questi sono alcuni dei motivi più frequenti per cui le organizzazioni decidono di esternalizzare il contatto con i clienti.

Qualità
Grazie alla loro vasta esperienza e alla loro attenzione al contatto telefonico con i clienti, i call center e i contact center offrono un elevato livello di qualità. I loro dipendenti hanno superato severe procedure di selezione, sono stati ben addestrati e spesso hanno anni di esperienza. Sono perfettamente attrezzati per iniziare a rispondere alle chiamate dei vostri clienti quasi immediatamente.
Alleggerire il carico di lavoro dei vostri dipendenti
La gestione di un proprio centro di assistenza clienti richiede agenti, ma anche team leader e manager. L'outsourcing alleggerirà il loro carico di lavoro e vi permetterà di far lavorare questi preziosi dipendenti su questioni strategiche.
Scalabilità
State lanciando una campagna di marketing su larga scala o la vostra organizzazione sta vivendo una crescita esponenziale?
Trovare e assumere personale richiede impegno e tempo, ma i call center sono specializzati in questo. Poiché lavorano su scala più ampia, possono utilizzare il loro personale in modo più flessibile e questo rende più facile rispondere a un improvviso aumento del numero di chiamate ricevute dalla vostra organizzazione.
Orari di lavoro più lunghi
Se utilizzate un call center o un centro di assistenza clienti che si trova in un fuso orario diverso, potete facilmente ampliare gli orari in cui potete servire i vostri clienti al di là del normale orario d'ufficio. Utilizzate più team o addirittura più call center in fasce orarie diverse per offrire servizi 24 ore su 24.
Ideale per i test
Se state lanciando un nuovo prodotto o un nuovo servizio, utilizzare un call center o un contact center di terzi per un periodo di prova può essere un'opzione ideale. Dopo il periodo di prova, potrete formare il vostro personale, o altro personale del call center, sulla base di quanto appreso durante il periodo di prova.
Tecnologia all'avanguardia
I call center specializzati si assicurano che la loro infrastruttura tecnica sia aggiornata. Il cliente può beneficiare degli ultimi sviluppi tecnologici e di linee telefoniche chiare senza dover fare grossi investimenti.

Utilizzo di un call center di terzi

Un call center di terze parti lavora generalmente con più clienti e ha esperienza con le chiamate di helpdesk, ordini e telemarketing.

Questi call center spesso esplorano nuove destinazioni offshore, di cui la vostra organizzazione può approfittare. Una volta creata l'infrastruttura e formati gli agenti, questi centri sono pronti per la vostra attività.
Call center captive: un proprio call center all'estero

Se preferite avere il massimo controllo sul vostro call center o centro di contatto, potreste voler assumere e formare i vostri agenti.

Molte aziende hanno creato filiali interamente controllate all'estero per gestire i loro contact o call center. In questo modo sfruttano i risparmi sui costi derivanti dall'utilizzo di risorse offshore e mantengono il pieno controllo.

Un esempio è il centro di contatto olandese per i computer Dell, che negli ultimi anni si è trasferito nella città marocchina di Casablanca.

Naturalmente le organizzazioni non prendono queste decisioni dall'oggi al domani. I call center captive sono ancora utilizzati soprattutto dalle multinazionali, che li usano per servire più lingue e aree geografiche da un unico centro.
Cosa comporta l'outsourcing

Ora che avete una buona idea del motivo per cui potreste voler esternalizzare a un call center o contact center off shore, il passo successivo è quello di pensare a come poterlo fare per la vostra organizzazione.

Nel prossimo articolo vedremo cosa comporta l'esternalizzazione del contatto con i clienti a un call center o a un centro di contatto.

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